Es súper chachi eso de comunicarse directamente con tus consumidores a través de las redes sociales y que te cuenten lo maravilloso que es tu producto o servicio. Sin embargo, no le puedes gustar a todo el mundo y siempre habrá quien rete a tu paciencia con comentarios no solo negativos, sino que además usen malas formas. Nos pasa a todos, así que cero agobios, que en 5 pasos puedes resolver una crisis en redes sociales sin morir en el intento.

1. No respondas inmediatamente

Controla el mal genio y no contestes al mensaje con el subidón del momento. Es importante que investigues el por qué de tan mala crítica y lo comuniques al departamento correspondiente para determinar cuál ha sido el problema real y cómo solucionarlo. Tampoco lo ignores ni tardes tres días en responder, que puede parecer que pasas olímpicamente del tema.

2. No borres los comentarios negativos

Todos queremos tener un expediente impoluto pero no se te ocurra eliminar los comentarios negativos para que sea así. Si la persona en cuestión se da cuenta de que has borrado su opinión, es muy probable que contraataque con más fuerza, e incluso implique a su círculo social para machacarte entre todos. No sería la primera vez que alguna marca se convierte en trending topic por esta razón…

3. Sé amable y educado (aunque te coman los demonios por dentro)

Intenta responder siempre con una actitud positiva y con predisposición a resolver el conflicto. No te pongas en modo choni respondón si la opinión es excesivamente negativa porque acabarás metido en una discusión interminable a la que se sumará todo el que la lea. No alimentes al trol, al monstruo, no hagas una bola de nieve… Llámalo como quieras, pero no entres en ese juego porque el único perjudicado será tu negocio.

4. Monitoriza la conversación

Haz un seguimiento de cómo evoluciona la cosa: si el cliente te vuelve a contestar, si opinan terceros, si la cosa se despiporra… Intermedia y responde únicamente cuando sea necesario. Tu marca no puede convertirse en un tertuliano más en la mesa de Sálvame. Demuestra profesionalidad y buena actitud para resolver un problema real.

5. Convierte lo negativo en algo positivo

Si haces una buena gestión de una crisis en redes sociales, otras personas lo verán e influirá de forma positiva, pues sabrán que si tienen un problema con tu producto o servicio, tu atención al cliente será magnífica y que estás dispuesto a solucionarlo. Además, de todo se aprende así que escucha lo que te tenga que decir y tenlo en cuenta en el futuro para mejorar.